Creando amabilidad
CLAUDIO POLONI IZETA
Académico,
Escuela de
Ingeniería
Comercial
No hay como el hogar, lugar para compartir con la familia, con los amigos y más cercanos. Donde uno se siente acompañado, protegido y conforme. Sin embargo, ese lugar no es necesariamente nuestra casa, sino que existen otros, muy pocos, donde también hemos sentido dicho afecto.
Pero, encontrar organizaciones en que nos sintamos como en nuestro hogar, es una tarea de mayor dificultad. Más que el cemento, los fierros, la estructura, los sistemas computacionales, los diversos procesos o finalmente, sus productos, son las personas que nos acompañan en el recorrido por dichas organizaciones, quienes nos hacen sentir deseos de quedarnos, de compartir y ser partícipes del devenir de dicha organización.
Como usuarios de un servicio de salud, en un hospital nos da confort la atención -diagnóstico, tratamiento, evaluación y control- pero una experiencia placentera, ese cuidado fraterno y sincero que contiene a los familiares, lo brindan quienes dedican su tiempo y esfuerzos al interior de la organización, los trabajadores. Atributos de los trabajadores -cordialidad, empatía, sinceridad, auxilio- son muchas veces imposibles de seleccionar o identificar en un proceso de selección e integración de personal, por muy complejo que sea; son sólo posibles evidenciar en la actividad, en el día a día.
Sin embargo, la responsabilidad por crear dicho ambiente de satisfacción para los clientes, no es de los trabajadores y no debe quedar a arbitrio del momento. Debe ser un proceso dirigido, planificado y ejecutado permanentemente por la organización, desarrollado a partir de la estrategia y el proceso administrativo. Pues, con el hogar no se juega.