Toda organización de servicio orientada al mercado, tiene a la satisfacción del cliente en el centro de sus estrategias y tácticas comerciales. En consecuencia, se preocupan continuamente de mejorar las experiencias de sus usuarios, proponer innovaciones, y capacitar a su personal bajo una premisa fundamental: el cliente siempre tiene la razón.

Algunos perfiles

especialistas en escribir cartas con reclamos débilmente fundamentados, pero con una alta probabilidad de recibir a cambio alguna retribución financiera, tales como gift cards o devoluciones en dinero. Estas cartas son dirigidas a departamentos centralizados de atención al cliente o de gestión de reclamos. Su probabilidad de éxito se vincula directamente con las políticas de compensación y recuperación de servicio de la compañía, prácticas habituales en grandes cadenas. sus comportamientos afectan directamente la experiencia de otros clientes durante la prestación del servicio. En un restaurante incorporaría desde familias que no pueden (o ni siquiera intentan) controlar los gritos de sus hijos, personas que hablan por celular a viva voz, hasta situaciones más complejas como grupos que discuten acaloradamente en una mesa.

clientes que por motivaciones que van desde el vandalismo a la diversión, destruyen parte del mobiliario del local. Generalmente actúan en grupos y bajo los efectos del alcohol. En algunos casos roban algunos elementos con el fin de llevarse un recuerdo o souvenir.

personas que trabajan o han trabajado en industrias de servicio, y por ende conocen el know-how de la prestación y algunas políticas de compensación, lo que los hace especialmente exigentes y poco tolerantes con los empleados que en esa ocasión los atienden. En casos más extremos, esta actitud se puede transformar en agresividad y prepotencia hacia el personal.

clientes que ante la percepción de alguna injusticia en su contra (como por ejemplo una cuenta mal calculada), reaccionan con una actitud violenta en contra de los empleados o el mobiliario del local.

personas que deliberadamente tratan mal al personal. Lo hacen a viva voz, con el fin de imponer sus requerimientos a toda costa. Por ejemplo, arman un escándalo que otros clientes presencian, de modo de forzar al empleado o a su supervisor a brindarle una rápida solución.

La clasificación recién entregada, si bien corresponde a un resumen, es probable que a usted le haya resultado familiar y lamentablemente le haya tocado vivir algunas experiencias con Jaycustomers. Experiencias que le hicieron pasar un mal rato, o incluso, tomar la decisión de no volver a algún prestador de servicio en particular. Para las empresas de servicio, el lidiar con estos clientes genera además efectos nocivos sobre sus empleados, quienes se ven afectados emocionalmente, lo que resulta en una menor motivación por el trabajo y compromiso con la organización. Lo anterior, se traduce en una mayor rotación, mayor riesgo de variabilidad en los estándares de prestación, entre otros factores que ameritan ser analizados con mayor profundidad en próximos artículos.

PABLO ESCÁRATE SÁNCHEZ

BERNARDO

DONOSO

RIVEROS

Académico,

Escuela de Ingeniería Comercial PUCV

No, no voy a hablar de personas particulares que tienen un grado de influencia en la sociedad, en los procesos de toma de decisiones o en la interpretación de la realidad. Más bien pienso en palabras o en conceptos que son "influyentes" en nuestras conductas, en los modos como enfrentamos el devenir, en los estados de ánimo. Anotaré tres de ellas.

La percepción es la "capacidad para recibir" mediante nuestros sentidos aquello que nos rodea, como las imágenes y las sensaciones, para darles sentido. Sentimos una señal y la procesamos asumiendo una interpretación. Pero la más atractiva es la percepción selectiva, en que nuestra experiencia, la historia personal, las ideologías a la cuales adherimos y mil aspectos más influyen en cómo damos dicho sentido a "la realidad". Fuente poderosa de luchas y discrepancias, de encuentros y construcciones.

La expectativa, otra que debe anotarse, se asocia en los diccionarios como esperanza, posibilidad, perspectiva, probabilidad, futuro, lo más probable que suceda. Si nuestra vida se mueve más en incertidumbres que en certezas, buscamos sustento a una expectativa de qué puede suceder, algo que nos suene más realista. Las expectativas mueven nuestra acción.

Los "poderes fácticos", tan comunes en el lenguaje, están asociados a un poder que es ejercido desde las sombras para servir a sus intereses. Normalmente aparecen asociados a algunos segmentos de la sociedad, asumiendo el resto de ella el ser meras víctimas. En su mitología se les atribuye una dimensión ilimitada. Los hay múltiples y variados e incluso puede suceder que quien proclame su rechazo sea también actor importante y eficaz.

Steven Silbiger, MBA y Director de Marketing en Plymouth Direct, entrega lo que denomina "guía paso a paso con las enseñanzas de las mejores escuelas de negocios del mundo". El libro está basado en el material con que el autor estudió y en sus actualizaciones, pero con la premisa de centrarse en las "perlas de sabiduría" y evitar un excesivo academicismo. Los temas, uno por día, son: marketing; ética; contabilidad; comportamiento organizativo; análisis cuantitativo; finanzas; operaciones; economía; estrategia; cursillos de MBA (análisis de la competencia, negociación, derecho mercantil, negocios internacionales, inversión inmobiliaria, entre otros).