LA COPRODUCCIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
GESTIÓN. Estrategias para mejorar la experiencia de los ciudadanos a través de su participación en la planeación, diseño, implementación y evaluación de servicios públicos.
La mejora de la calidad de los servicios públicos es un tema recurrente de debate, especialmente en un año electoral y de reforma constitucional. Si bien cambios a nivel macro son determinantes en el acceso y alcance de los servicios públicos, su calidad e impacto en la vida de las personas descansa en las relaciones existentes entre quienes usan dichos servicios y las organizaciones que los prestan. En este artículo presentaremos el concepto de coproducción y algunas estrategias orientadas a mejorar la calidad de los servicios públicos basadas en la participación de la ciudadanía.
¿QUÉ ES
COPRODUCCIÓN?
Una estrategia de coproducción involucra la producción conjunta de los procesos de un servicio público por parte de representantes de la ciudadanía y el Estado. Al actuar como coproductores, los ciudadanos realizan una contribución directa al trabajo realizado por las organizaciones públicas, orientada al logro de mejoras en términos de los beneficios, individuales y colectivos, percibidos gracias a estas prestaciones y de la eficacia de las organizaciones que los proveen. El origen de estas estrategias es atribuido al trabajo realizado a fines de la década de los '70 por la destacada académica Elinor Ostrom y sus colegas de la Universidad de Indiana. Sin embargo, recientemente el interés por las estrategias de coproducción ha resurgido, siendo implementadas por gobiernos nacionales y locales alrededor del mundo, quienes han visto en éstas una vía para mejorar los niveles de participación ciudadana en el diseño, gestión y control de sus servicios públicos.
TIPOS DE
COPRODUCCIÓN
Las estrategias de coproducción son múltiples, variando en términos del grado de involucramiento de los ciudadanos y las etapas del servicio en las que aportan.
Con el fin de clarificar este concepto, Nabatchi et al (2017) plantean que las estrategias de coproducción se pueden clasificar en cuatro grandes categorías: co-comisionamiento; co-diseño; co-implementación y co-evaluación.
La primera estrategia, tiene un carácter prospectivo y consiste en la realización de actividades orientadas a la identificación y priorización de las necesidades de servicios de una comunidad. En este proceso, los ciudadanos contribuyen con ideas y experiencias que facilitan la planificación de los potenciales servicios a ofrecer por una organización. Ejemplo de lo anterior puede ser una comisaría trabajando junto a vecinos en la identificación de áreas críticas a mejorar en materia de seguridad ciudadana. Adicionalmente, los ciudadanos pueden actuar como co-diseñadores del servicio.
A diferencia del caso anterior, en estas actividades sus contribuciones son utilizadas para determinar las características o forma de entregar un servicio específico. Esto podría ser el caso de un consultorio, involucrando a vecinos en talleres orientados a mejorar sus procesos de atención y experiencia del paciente.
Otras estrategias de coproducción se basan en la participación de los usuarios como co-implementadores de un servicio. Ejemplo de esta estrategia puede ser el caso de un programa de huertas urbanas realizado por una municipalidad, en la cual ésta provee el terreno y materiales, pero los vecinos son responsables por el cuidado y mantención de los cultivos.
Finalmente, algunas actividades de coproducción pueden ser de carácter retrospectivo, en las cuales los ciudadanos actúan como co-evaluadores de un servicio, como podría ser el caso de personas con movilidad reducida auditando la accesibilidad de los edificios públicos de su comuna.
Es importante señalar que las cuatro estrategias presentadas pueden ser implementadas de forma secuencial por una organización o aplicadas de forma independiente como parte de un proyecto específico.
Estudios académicos sugieren que es crítico para el éxito de estas estrategias que los ciudadanos participen de forma voluntaria y posean las competencias necesarias para llevar a cabo las tareas encomendadas.
Por otro lado, es necesario que las organizaciones se encuentren abiertas a incorporar los aportes realizados por los ciudadanos y que el objetivo de embarcarse en iniciativas de coproducción responda a un genuino interés en mejorar sus servicios, en lugar de ahorrar costos, por ejemplo. De lo contrario, se puede derivar en resultados negativos causados por negligencias de las partes involucradas o incluso en la pérdida de credibilidad de las organizaciones de cara a sus ciudadanos.