Claudio Ramírez

Un inédito informe respecto a la hotelería nacional dio a conocer la Universidad San Sebastián (USS), el cual se hizo en base a las opiniones de clientes que visitaron establecimientos en distintas zonas del país y a los cuales se les consultó por aspectos como la relación precio-calidad, recursos humanos, marketing y sostenibilidad.

Hay que consignar el contexto que vive el sector, que viene saliendo de una compleja situación provocada por la emergencia sanitaria, y en la cual recién evidenció un repunte desde el segundo semestre de 2021, principalmente por la demanda interna.

El denominado "Reporte de Evaluación Hotelera Chilena" fue realizado por la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la casa de estudios y en él se recogen los comentarios y valoraciones de turistas nacionales en distintas plataformas digitales de reservas sobre hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique, registrados oficialmente en Sernatur y ubicados en los destinos de San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine.

A nivel país el estudio arroja una disconformidad con las tarifas. Es así que el indicador precio-calidad fue el más mencionado, con un 44% de las opiniones recopiladas. De ellas, un 70% no considera justos los precios.

En cuanto a la impresión sobre las habitaciones se destaca el tamaño y comodidad de las camas; mientras que los juicios negativos apuntan a la mala aislación acústica, baños pequeños, deterioro de las habitaciones y la limpieza. Dentro de los positivo se menciona la amabilidad del personal y su buena disposición a entregar un buen servicio con un 80% de apreciaciones a favor.

Evaluación de la zona

En cuanto a los detalles de la zona se consideraron 18 hoteles en el reporte. Dentro de los cuatro indicadores considerados, el que registró más comentarios negativos fue el de "Relación calidad- precio alojamiento", seguido muy de cerca por el indicador "Relación calidad- precio alimentación".

En cuanto al valor, un 41% considera cara la hotelería, un porcentaje más bajo que el promedio nacional (70%); mientras que un nueve por ciento se mostró indiferente al precio y 50% estuvo de acuerdo con lo que pagó. La opinión sobre la relación precio-calidad se basa, principalmente, en que los turistas no quedaron conformes con el desayuno y la habitación.

Los comentarios negativos en relación con el primer punto se enfocan en que son pobres o no se incluyen en la tarifa. Sobre las habitaciones, los comentarios positivos apuntan al tamaño y en la comodidad; mientras que los negativos en la mala aislación acústica.

El tercer ítem con más comentarios fue el que alude al recurso humano. Éste es el punto fuerte de los hoteles de la región, puesto que la mayoría de los comentarios son positivos, indicando que el personal es amable y está muy bien capacitado. "Los huéspedes buscan una tarifa donde todos los servicios básicos -principalmente habitación, desayuno, estacionamiento, entre otros-, estén incluidos en la tarifa y no sea un ítem que deben pagar aparte", comentó el ingeniero en Expediciones y Ecoturismo de la USS, Pedro Echeverría.

"Considerando que Viña-Valparaíso es un polo turístico referente a nivel nacional, el principal desafío para estos destinos es lograr que el cliente sienta que está pagando el precio correcto por el servicio tangible que está recibiendo. Es decir, la trazabilidad de la experiencia debe considerar que los momentos memorables deberán ser el servicio y todo el equipamiento, sus instalaciones e infraestructura que lo rodea", agregó.

Desde el sector, la presidenta de Hoteles Valparaíso AG, Karen Lein, dice que no le sorprenden algunos resultados del estudio: "Ha sido histórico la alusión a los precios altos de la hotelería, efectivamente, pero también ha habido un recorrido enorme hoy en ampliar esta oferta y de allí nacen los hoteles de cadena o un poco más pequeños con valores muy competitivos".

Acotó, sin embargo, que el estudio no hace diferencia entre la hotelería de boutique, de cadena o de otro tipo de formato, ni tampoco hace referencia en términos comparativos pues no hay bases al respecto. "Por ejemplo, la persona que define la hotelería como cara no sabemos dónde usualmente va", manifestó, añadiendo que otro punto es saber si las personas que dejaron su impresión son clientes esporádicos o tienen un conocimiento del sector.

Por último destacó la buena evaluación al servicio, aunque apunta que se debe seguir avanzando en ese aspecto. "Es una cultura que no tenemos tan integrada todavía".

En tanto el gerente general de la Corporación Regional de Turismo, Francisco Godoy, subrayó la poca mención al tema de la sustentabilidad. "Ésta es la primera vez que se realiza un reporte de estas características, por lo que nos ayuda para seguir trabajando en la reactivación turística regional. Con los datos entregados se evidencia que muy pocas personas se refirieron al indicador de sostenibilidad, pero existe conciencia respecto de cuidar el medioambiente, y en especial, el recurso hídrico".

Al respecto, detalló que la Corporación implementó un proyecto llamado Conciencia Hídrica VR. "Con una buena estrategia de eficiencia hídrica, los procesos se podrían optimizar hasta en un 23% respecto del uso de agua en los servicios turísticos y hasta un 50% en hotelería, por lo que con este programa apuntamos a contribuir con estos indicadores", sostuvo.

"El principal desafío para estos destinos es lograr que el cliente sienta que está pagando el precio correcto por el servicio tangible que está recibiendo".

Pedro Echeverría, Académico USS

"Ha sido histórica la alusión a los precios altos de la hotelería, pero también ha habido un recorrido enorme para ampliar esta oferta".

Karen Lein, Presidenta Hoteles, Valparaíso AG