Claudio Ramírez

En unos últimos años agitados para la banca y en medio de una serie de proyectos de ley que buscan optimizar su funcionamiento, el vicepresidente de BancoEstado, Pablo Correa, se refirió a la actualidad del sector y también a la serie de planes que desarrolla actualmente la entidad pública para responder a los requerimientos de sus 14 millones de clientes en el país.

"A nivel de clientes, y la Región de Valparaíso no es la excepción, probablemente este año vaya a estar marcado por el plan de cambio de las tarjetas de la CuentaRUT, que está muy vinculado con los temas de seguridad informática y de fraude. Hoy funciona básicamente con la banda magnética y nos hemos dado cuenta que esa es la forma más fácil de que la clonen y se produzca un fraude", comentó el personero respecto a este programa donde a nivel nacional ya se han cambiado más de un millón y medio de plásticos.

"Tenemos que llegar a todo el parque de tarjetas que son cerca de 11 millones y la gracia es la incorporación de un chip que es mucho más difícil de clonar. El foco primero es elevar los estándares de seguridad para nuestros clientes y aprovechamos esto para partir con un convenio con VISA y que la CuentaRUT dé la posibilidad de hacer compras internacionales. Hemos tenido muy buena recepción por parte de los clientes porque el tema digital y la compra de aplicaciones cada vez es más requerido por la gente", agregó.

- El fraude es una de las problemáticas más complejas que deben enfrentar como sector, ¿qué están haciendo al respecto?

- El banco también está tratando de ser lo más activo posible en incrementar lo que es la educación financiera, pero no sólo desde el punto de vista tradicional, que es el endeudamiento responsable, sino que también queremos apuntar al uso seguro de los productos. Lo más evidente es la tarjeta, pero también la cantidad de correos que a uno le llegan haciéndose pasar por bancos y llamando a hacer 'click' en algún lado, o llamados telefónicos respecto al vencimiento de las claves. Creemos que tenemos que avanzar en ese camino, mano a mano con nuestros clientes para vencer esta verdadera lacra en que se está transformando el fraude digital y la clonación de tarjetas.

-¿Y respecto a la disminución de los tiempos de espera?

Esa es otra de nuestras prioridades. De hecho pusimos sillas en las sucursales porque los tiempos de espera son largos y estamos en un proceso de tratar de poner a disposición de nuestros clientes, a través de las aplicaciones móviles o de la pagina web o del call center, la posibilidad de evitar idas al banco para cosas que se puedan hacer de forma remota, de tal manera de disminuir esos tiempos. Estamos en un proceso de modernización en todo lo que es la transaccionalidad y el servicio en mesón o en caja para nuestro clientes.

-Eso va un paso más allá de la bancarización o la inclusión financiera.

- BancoEstado durante mucho tiempo creció fuertemente en la cantidad de clientes y ese fenómeno nunca termina, por ejemplo en los últimos años parte importante de los nuevos clientes del banco es población migrante. Pero hoy no sólo queremos que la gente sea cliente y esté bancarizada, sino que la calidad de la atención y del producto vaya mejorando para disminuir tiempos de espera, mejorar la calidad de atención, la seguridad, etc.

- Están enfocados en ese tema más que en la expansión física misma.

- Sí. Y eso no solamente es en la región, sino que a nivel país. El banco está presente a través de sucursales, ServiEstado o CajaVecina en todo Chile y hoy son pocas los lugares donde sea evidente que se requiera una sucursal. Lo que falta es que tu vayas y en cinco minutos salgas de la sucursal o que la mayor parte de las transacciones las puedas hacer a través de tu teléfono. Ese es el foco (...) Eso es lo que tenemos que mejorar, no sólo en el sentido de que se puedan hacer más cosas, sino también que te sientas seguro haciéndolas.

-Ustedes entraron también a competir con Transbank con el sistema "Compraquí", ¿cómo ha funcionado?

- Es una alternativa a Transbank. Esta última atiende, por decirlo así, a comercios de cierto tamaño hacia arriba, pero por el modelo comercial de Transbank los comercios de menor tamaño estaban fuera y entonces Compraquí viene a cumplir un rol público y más que competir con Transbank lo que queremos es llevar este servicio a segmentos que hoy no están siendo atendidos. Teníamos como objetivo, a diciembre de este año, haber colocado 50 mil dispositivos en el comercio y es una meta ambiciosa que confiamos a la que se va a llegar. La ventaja que tiene es que cuando quieras ocuparlo lo activas y lo apagas cuando no. Se cobra solamente por transacción.

Previsión

- En el APV también les ha ido bien, ¿cuáles son las razones?

- El APV donde el banco ha crecido fuertemente es el llamado Régimen A y que es, básicamente, para los segmentos de ingresos medios o medios bajo. Y, en ese sentido, volviendo al tema del rol público, a nosotros nos gusta decir que estamos donde el resto de la banca no está. En el pasado eso se reflejaba en que tu veías una sucursal del banco tal vez en las localidades más alejadas donde el resto de la banca no llegaba, pero ya cubierto eso te das cuenta que hay otros "lugares" donde la banca privada no está: los comercios de menor tamaño y los medios de pago y allí está el Compraquí. El ahorro previsional voluntario en los segmentos medio y bajo nadie lo estaba atendiendo, porque las bancas privadas apuntan a otro segmento y no está vendiendo. Creo que esa ha sido la clave del éxito. De hecho en APV ya superamos las 300 mil cuentas. Ha ido creciendo y el año pasado el 96% de las cuentas de APV en fondos mutuos que se abrieron en Chile fueron en el banco y queremos seguir impulsando y dando a conocer ese producto.

- Y en la administración del 4% extra de cotización ¿les interesa participar? Recientemente se propuso hasta el Banco Central, que lo rechazó.

- El Banco Central dijo que tenía conflicto de interés. Como cambia la tasa de interés, modifica los precios de los activos, entonces hay un conflicto de entre un administrador que puede cambiar el valor de su cartera. En su minuto, hicimos el estudio para que la filial de fondos mutuos del banco viera el caso de negocios y si resultaba interesante (...) hoy existe una discusión en curso y no nos queda más que esperar el trámite legislativo para ver finalmente cuál va a ser la fórmula, hay que esperar que decante y veremos.

- Usted hablaba del fraude, ¿qué le parecen las modificaciones que se proponen a la ley actual? La banca ha manifestado algunos reparos.

- Hoy existe una verdadera industria, incluso internacional, dedicada a defraudar ya sea al cliente, al comercio o al banco. Yo diría que es una responsabilidad bien compartida entre todos los participantes. Por ejemplo, el año pasado nos dimos cuenta que parte importante de los fraudes a nuestros clientes se daba en cajeros automáticos y que básicamente eran dispositivos que los delincuentes colocaban en su interior. Al insertar la tarjeta, ese dispositivo leía la banda y con esa información podían clonarlas. Nosotros pusimos en toda nuestra red de cajeros, que son más de 2 mil, un dispositivo que previene eso y los casos bajaron prácticamente a cero. Ante eso los delincuentes comenzaron a buscar otra forma de hacer el fraude, hoy lo que se ha hecho más cotidiano es que agarran un POS cualquiera, lo intervienen y empiezan a recopilar la información.

- ¿Entonces, cuál es su punto de vista?

-En ese sentido acá hay dos cosas. Lo primero es que los bancos, en general, tenemos la responsabilidad de estar en la frontera en términos de que nuestra red sea lo más segura posible, pero es irrealista decir que no hay ninguna forma de que alguien me defraude, porque esto va moviéndose todos los días. La banca tiene que hacerse responsable, sin ninguna duda, pero eso funciona si también todos nosotros, como clientes, empezamos a hacernos más responsables y tenemos más cuidado respecto del uso de los productos (...) Nosotros le transmitimos al cliente que tenga cuidado y en esa línea estamos haciendo cursos de educación financiera. Si te llega un correo con "estimado o estimada cliente" tenga cuidado porque no somos nosotros. Y no tenemos la capacidad para evitar que ese mail le llegue al cliente.

¿Y qué le falta al proyecto?

- Creo que no recoge suficientemente bien el hecho de que puedan haber fraudes vinculados a tus productos, que lamentablemente, el banco no tiene cómo controlar. Entonces, cuando dicen que todos los fraudes siempre son culpa del banco, la verdad es que no. Acá tenemos que llegar a un equilibrio de separar las cosas: si pusiste todas tus claves y algo pasó, ok, pero si respondes un mail que el banco no tiene cómo controlar, es otra cosa. Lamentablemente es un tema muy dinámico. Por supuesto, vamos a hacernos cargo pero también nosotros, como clientes, debemos tener un poco más de cuidado. El fraude está muy profesionalizado y por eso hablo de un trabajo conjunto.

-¿Y qué piensa de la iniciativa sobre portabilidad bancaria?

- Creo que es sumamente positivo tanto para el banco como para los clientes que exista mayor portabilidad, y efectivamente hay segmentos donde es mucho más fácil que otros. A nosotros como BancoEstado nos parece bien y vamos a apoyar todo lo que sea portabilidad, todo lo que sea competencia. Nos parece también que hay prácticas que se dan a nivel de la industria que cuando uno quiere cerrar su cuenta, le ponen problemas. Eso es algo que no puede ser, eso le hace daño a la confianza de la gente hacia la industria y no es la forma de hacer negocio. Puede que en algún minuto cueste más hacer el negocio y tenga que cuidar más al cliente, pero eso es bueno. Hay que ver lo que pasó con la portabilidad numérica. La competencia siempre es buena. Lo peor que puede pasar es que la gente sienta que esta es una industria que abusa o que no te deja salir.

- ¿Las limitaciones al crédito hipotecario han tenido algún impacto en las operaciones?

- Creemos que en lo que es primera vivienda nosotros a veces vamos sobre el 80% dependiendo del cliente, de los ingresos consolidados de la familia y, en ese sentido, el 80% no es algo que esté escrito en piedra. Pero donde sí pueden generarse problemas es cuando hay gente que va en búsqueda de la segunda vivienda o compra dos, tres, cuatro o cinco departamentos. Allí hay que aprender de la historia. Y con esto no quiero decir que haya síntomas de algo, pero por ejemplo en la crisis subprime en Estados Unidos la gente se endeudó fuertemente para comprar viviendas con el supuesto que siempre iban a subir de precio y quienes financiaron también pensaron eso. Y de repente empezaron a bajar y todos sabemos cómo terminó. El BancoEstado como ente público debe ser particularmente responsable en eso. Hoy más del 80% de créditos son para primera vivienda.

- Y respecto a la automatización, ¿cómo han enfrentado un proceso que ya empieza a afectar las relaciones laborales, como en el caso de Walmart?

- Nosotros estamos tratando de usar la tecnología a favor de las personas y somos un banco con 14 millones de clientes y no puedes atenderlos todos en sucursal. Hoy tenemos cerca de 6 millones de clientes digitales, donde la mayor parte de sus operaciones la hacen por teléfono o por otros canales remotos. Queremos que eso vaya en aumento y vamos a potenciarlo, pero a diferencia de industrias como la manufactura donde hay un reemplazo, el corazón del negocio bancario deriva en un servicio personal. Cuando te endeudas para comprar una casa tu quieres que te atienda una persona, que te muestre alternativas, conversar y al final del día eso no es reemplazable por una máquina de voz. Lo mismo si tu como pyme vas a pedir un crédito o quieres abrir una APV, para eso necesitas personas detrás.

-¿Pero hay un desafío importante allí?

- El desafío es que, con nuestra misma gente, haya un nuevo enfoque y eso pasa también por la capacitación. Vemos que es una oportunidad para reenfocar la banca desde la transacción hacia la asesoría. Y, al mismo tiempo, creemos que toda la industria se va a mover hacia allá y nosotros queremos ser los primeros que lo hagamos, porque con la irrupción de las Fintech los bancos van a tener mucho más competencia en lo que es un crédito de consumo o una tarjeta de crédito. Y si no eres capaz de moverte hacia una asesoría probablemente las Fintech te van a comer.

APOYO AL CINE

-Causó mucha crítica la decisión de BancoEstado de no continuar con el apoyo de $200 millones para la difusión del cine chileno.

- Todo esto era para películas que ya se habían hecho y, desde ese punto de vista, no se va a dejar de hacer cine por esto. Diría que más allá del tema del monto, el banco está en un proceso donde se tiene que acercar mucho más a sus clientes de otra forma. Nosotros tenemos un mandato público que apunta a proveer de servicios financieros a la mayor cantidad de gente. Y queremos enfocarnos a hacer eso y a hacer eso bien.

-¿No era conveniente seguir con ese programa?

- Financiar un concurso, porque eso es lo que era, para el cine, no está dentro de nuestro mandato público, no es para lo que se creó BancoEstado, independiente de que el fomento al cine, al arte, al deporte o a la investigación científica sea muy loable. Nuestro objetivo primordial hoy es, por ejemplo, que a nuestros clientes no los defrauden, asesorar a la pyme, etc. Y esto partió casi anecdóticamente apoyando a una película (el 2004) que fue Machuca y después fue creciendo, pero pienso que nos desviaba de nuestra función y esa es la razón por lo cual hemos decidido no seguir acompañando.

-¿Se aleja de su función?

- Se aleja de nuestro mandato y hay otras instituciones que están diseñadas y mandatadas para apoyar determinados rubros, pero no es BancoEstado. En ese sentido estamos muy tranquilos con nuestra decisión. Entendemos que el gremio del cine se sienta afectado, pero creemos que estamos siendo responsables con nuestros 14 millones de clientes.

"Tenemos que avanzar con nuestros clientes para vencer esta verdadera lacra en que se está transformando el fraude digital y la clonación de tarjetas" (4% de cotización)"No nos queda más que esperar el trámite legislativo para ver finalmente cuál va a ser la fórmula, hay que esperar que decante y veremos"

"Es sumamente positivo tanto para el banco como para los clientes que exista mayor portabilidad, y efectivamente hay segmentos donde es mucho más fácil que otros"