Rosa Zamora Cabrera

"Nosotros recomendamos comenzar a prepararse desde ya para esos nuevos escenarios. De lo contrario, cuando se flexibilicen las medidas de confinamiento, si las empresas no están preparadas, garantizando sobre todo la seguridad de las personas, será imposible plantearse volver a una cierta normalidad", sostiene Joan Lluis Quer, gerente general del Institut Cerdà, fundación sin fines de lucro con más de 30 años de experiencia en España en la gestión de crisis corporativas de distinta índole para empresas de los más variados sectores.

El ejecutivo de la empresa, que se encuentra desde 2014 en Chile a través del Servicio de Gestión de Crisis y Resiliencia de las Organizaciones (SeCRO), del cual es coordinador, agrega que "ya estamos ayudando a muchas empresas a interpretar esos escenarios, que apuntan a caídas de entre el 2.5% y el 0.5% del PIB" y su proyección es que "vamos a ser capaces de un retorno más o menos eficiente hacia una cierta normalidad, que es obvio que será diferente, pero también es cierto que ese retorno no va a ser homogéneo para todo el mundo".

Crisis y buen hacer

- ¿De qué se habla cuando se alude a crisis corporativas y de qué tipo son las más frecuentes?

- Las crisis corporativas se centran específicamente en aquellas situaciones que ponen en riesgo no sólo la reputación de las organizaciones, sino que también su continuidad. Quizás en los últimos años las crisis más habituales son aquellas que apuntan al buen hacer de muchas compañías, y al mismo tiempo aquellas vinculadas a sus productos o servicios. Pero no hay que olvidar la existencia de crisis operativas, y que al final también ponen en riesgo la supervivencia de las organizaciones. Tenemos el caso de Boeing, por ejemplo, que estaba sumergida en una profunda crisis interna, que amenazaba incluso su continuidad, y que ahora se le suma una nueva crisis externa, la del coronavirus. O el caso de Volkswagen y la grave manipulación de las emisiones, pero que sigue siendo el líder mundial en venta de vehículos.

- ¿Cuáles son las señales más comunes de que una crisis puede comprometer la continuidad de una empresa y cómo se actúa en consecuencia?

-Las empresas que no practican lo que nosotros llamamos el Stop&go son las candidatas para sufrir grandes crisis. El concepto Stop&go tiene que ver con parar con cierta frecuencia de la vorágine del día al día, y mirar hacia atrás, y preguntarnos qué podemos mejorar y cuáles son los riesgos que nos pueden afectar, para tomar las medidas adecuadas de mitigación. Esto tiene que ver con la cultura resiliente. Contra la crisis la mejor receta es la preparación en tiempo de paz: tener un plan de gestión de crisis, ejercitar el plan, capacitar a nuestro personal, tener un plan de comunicaciones en crisis, gestionar nuestros grupos de interés, extraer lecciones de crisis vividas, aprender de crisis de nuestro sector a nivel mundial. Está claro que los activos intangibles de las empresas (reputación, RSC o saber gestionar una crisis) están ganando mucha importancia, y nos atrevemos a predecir que será a corto plazo una condición de supervivencia de las empresas.

Escenario de pandemia

- A ustedes que llevan tres décadas en el sector obviamente nunca les tocó trabajar en un escenario de pandemia y recesión mundial como el que parece en el horizonte. ¿Cuánto tiempo cree que va a demorar la superación de esa crisis y la recuperación de la economía?

- Todavía es prematuro responder a esa pregunta, lo único que podemos hacer es considerar y analizar los diferentes escenarios que ponen sobre la mesa los expertos. Nos gustaría ser mucho más concretos, pero a la altura que estamos de la crisis, la mejor recomendación es hacer un seguimiento estrecho y frecuente. Esta crisis presenta unas características muy singulares (larga duración, multi-impacto, afecta a toda la organización, saturación de información), pero sobre todo presenta una evolución muy rápida y cambiante. Recomendamos a los Comités de Crisis realizar planes de acción semanales, ejecutarlos en un plazo corto de tiempo, y no perder de vista el horizonte del medio plazo.

- Dicen que todo va a cambiar tras la pandemia. ¿Cómo prevén ustedes que va a cambiar la empresa?

- En algunas empresas estamos previendo cambios radicales. Se ha migrado con cierta precipitación a canales de atención remotos al cliente y teletrabajo, y los resultados están siendo satisfactorios. Tenemos el ejemplo de Huawei, que ya están trabajando con relativa normalidad, pero que sin embargo las condiciones de trabajo de las personas han cambiado substancialmente, y eso tiene que ver con el distanciamiento social impuesto por la crisis: las reuniones son ahora virtuales, han cerrado los comedores, hay chequeos médicos obligatorios. O el caso de Meituan, que han segregado los empleados de la sede corporativa, creando tres grupos de personas que no pueden coincidir a la vez en las oficinas. Y esa será parte de la nueva realidad que también viviremos en Chile, sin duda alguna. El uso de mascarilla en el transporte público probablemente se prolongue por muchos meses. Nosotros recomendamos comenzar a prepararse desde ya para esos nuevos escenarios. De lo contrario, cuando se flexibilicen las medidas de confinamiento, si las empresas no están preparadas, garantizando sobre todo la seguridad de las personas, será imposible plantearse volver a una cierta normalidad.

- El tiempo de confinamiento de los trabajadores en sus casas determinó que al menos un área importante de la economía -servicios, educación, ventas- haya tenido que funcionar a distancia. ¿Esa modalidad se va a instalar de manera permanente?

- Sin duda vamos a ver un crecimiento destacado de las actividades online, porque en algunos casos son absolutamente efectivas para el cliente y la empresa, y además optimizan los costos. Y eso tiene afectaciones positivas a otros campos como la movilidad o la contaminación.

La clave del éxito

- En la larga polémica acerca de si en situaciones de catástrofe como esta los gobiernos deben salvar a los trabajadores o a las empresas, una tercera voz dice que si las empresas quiebran nadie va a quedar más desprotegido que los trabajadores. ¿Usted qué piensa?

- Las personas, sin duda alguna. Las empresas son las personas, y las personas son las que sostienen las empresas. Pero también las personas debemos asumir nuestra responsabilidad, y acatar las indicaciones que nos da quien nos administra. Eso es la clave del éxito para una salida rápida de la crisis y en mejores condiciones.

- ¿Cómo prevé que será el desempeño de la economía chilena cuando se resuelva la pandemia?

- Todo dependerá de la evolución final de la crisis. Parece que el escenario que más de vislumbra es que pasemos el peak de la crisis durante el mes de abril. Desde del Institut Cerdà ya estamos ayudando a muchas empresas a interpretar estos escenarios, que apuntan a caídas de entre el 2.5% y el 0.5% del PIB. En general, pensamos que vamos a ser capaces de un retorno más o menos eficiente hacia una cierta normalidad, que es obvio que será diferente, pero también es cierto que ese retorno no va a ser homogéneo para todo el mundo.

"Nos gustaría ser mucho más concretos, pero a la altura que estamos de la crisis, la mejor recomendación es hacer un seguimiento estrecho y frecuente".

"Desde del Institut Cerdà ya estamos ayudando a muchas empresas a interpretar estos escenarios, que apuntan a caídas de entre el 2.5% y el 0.5% del PIB".

"Vamos a ver un crecimiento destacado de las actividades online, porque en algunos casos son absolutamente efectivas para el cliente y la empresa, y además optimizan los costos".