En la actual coyuntura mundial y con el cambio en las condiciones económicas, sociales, políticas, entre otras, muchos negocios se han visto afectados de alguna forma, sobre todo en lo que respecta a sus ventas, pero el ingenio humano es tal, que donde ve crisis, también ve oportunidades.

Muchas empresas, pequeños negocios o individuos han visto en el comercio digital, sea por la razón y/o la fuerza, la oportunidad de mejorar o retomar sus actividades. Muchos han volcado sus esfuerzos a la oferta de sus bienes y servicios vía medios digitales sea ofreciendo sus productos tradicionales o tomando nuevos modelos de negocios relacionados a la nueva situación.

Kotler, el gurú del marketing en su libro marketing 4.0 introduce los cambios en la disciplina de cara al comercio digital, de dicho libro se extraen algunos tips básicos para aquellos que quieran incursionar digitalmente y que mediante la reflexión aportan a mejorar sus posibilidades.

Valor en la oferta

Tener claridad en qué se beneficia el cliente cuando compra nuestros productos o servicios en línea es un punto crucial, ya que necesitamos configurar toda nuestra presencia en línea alrededor de esta idea. Aquí es válido preguntarse ¿por qué la gente compra lo que compra y de la forma en que lo hace?, ¿cuáles son los motivos que hay detrás?, ¿qué es lo que espera la gente al comprar determinado bien o servicio?, ¿cuál es la necesidad que hay detrás de la compra? Toda esta información nos servirá para definir cómo nos acercaremos a nuestros clientes, qué debiésemos potenciar o enfocar de cara a la situación actual y cómo se puede ser un aporte en esta crisis.

El cliente

Los consumidores actuales han evolucionado desde la pasividad hasta querer decidir cómo, cuándo y dónde interactuar y comprar, demandado una experiencia diferenciadora. El cliente digital es de armas tomar, son proactivos, buscan información, la comparten, evalúan y son críticos al punto de tomarse el tiempo para comentar en redes sociales o darse el trabajo de manifestar su opinión en textos largos en reseñas de servicio o productos.

Consideraciones generales

NO venda humo y NO haga promesas que no va a cumplir. Sea transparente y sincero con su público objetivo. Se valora en estos tiempos la sinceridad, en tiempos de espera en la entrega, descripción del producto y también los aspectos relacionados a empatía seguridad e higiene.

El medio elegido

No da lo mismo por donde se oferte los bienes o servicios, el mundo digital, como el mundo real, tiene sus reglas y restricciones. Si bien nadie va a impedir que usted realice sus actividades comerciales en internet, si hay ciertas consideraciones a la hora de vender digitalmente. Las redes sociales tienen sus objetivos/propósitos y públicos definidos por lo que se recomienda estudiarlas previamente y ver cómo hacen sinergia con nuestros productos o servicios. Si le interesa hacer comunidad, relacionarse por medio de conversaciones con sus clientes, utilice Facebook. Si le interesa proveer información sobre eventos o noticias de su marca utilice Twitter. Si quiere mostrar contenido gráfico sobre sus productos o servicios puede utilizar Instagram. YouTube para videotutoriales o ejemplos de utilización de su producto. LinkedIn para relacionarse a un nivel más profesional y formal.

Los procesos

Otro aspecto clave cuando se piensa en la actividad comercial digital es la consideración de los miedos, niveles de incertidumbre y ansiedad que los clientes experimentan en la compra digital. Se vuelve relevante entonces tomar en consideración los distintos procesos de interacción con el cliente y cómo disminuimos las malas experiencias mediante la entrega de información clara y oportuna. Ayuda en este punto hacerse las siguientes preguntas ¿Qué tiene que hacer el cliente para comprar mis productos? ¿le provee suficiente información para que tome la decisión de compra? ¿Qué tan claro soy a la hora de la información relacionada al producto, el precio, la forma de pago, la forma de entrega del producto, políticas de devolución o cambio de producto?

Si va a vender digitalmente, sea con fines de mejorar su situación en el corto plazo producto del cambio en el panorama impuesto por el covid-19 o un esfuerzo de más largo aliento, considere que, en sí, la actividad comercial, el marketing, tiene como eje central la confianza, y la cuestión es cómo usted gana y mantiene la confianza de sus clientes en este "nuevo mundo". Si bien no se espera que tenga todas las respuestas, si se espera que cumpla sus promesas, que aporte a sus clientes y que tenga un actuar ético. Recuerde que lo único constante es el cambio y la adaptabilidad es una de las características que posibilitan el éxito.

"Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso". Es difícil encontrar algo positivo de la crisis del covid-19, pero en las crisis se encuentran las oportunidades para enfrentarlas, lo que reactiva la capacidad humana para encontrar soluciones.

Recordando una antigua frase: "Uno nunca sabe lo que tiene hasta que lo pierde", hoy hemos perdido mucho: nuestra libertad de salir, de reunirnos, de abrazar a quienes queremos y, en algunos casos, la libertad de trabajar. Hoy valoramos más que ayer lo mucho que tenemos.

En lo laboral la tecnología juega un rol clave, muchas empresas logran seguir operando vía teletrabajo con las personas desde sus hogares, lo cual tiene una doble implicancia: estar con la familia y trabajar en forma segura, evitando exponerse al virus.

Luego de esta crisis el mundo laboral va a cambiar y muchos trabajadores podrán tener un horario flexible. En universidades y colegios se pondrá un mayor énfasis en el aula virtual, mejorando los protocolos de evaluación.

Además, las notarías y conservadores de bienes raíces deberán trabajar junto al gobierno en modernizar la firma digital y así evitar burocracia y esperas en filas.

Einstein dijo que la creatividad nace de la angustia, que lleva a descubrimientos y grandes estrategias. Sin crisis no hay desafíos, y sin desafíos la vida es una rutina.

En mi opinión, en las crisis es donde aflora lo mejor de cada uno: trabajemos con convicción y compromiso para enfrentar la única crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla.

Escuela de Negocios y

Economía PUCV

Con un prólogo de Isak Andic, dueño y presidente de la multinacional textil Mango, el último libro del reconocido experto en publicidad Luis Bassat nos explica qué es la "inteligencia comercial", para qué es necesaria, y cómo desarrollarla. Como veremos a lo largo de los capítulos y de testimonios de exitosos ejecutivos como el mismo Andic, y otros como Emilio Botín de Santander y Peter Brabeck de Nestlé, la inteligencia comercial es un asunto relacionado con valores humanos y la confianza, indispensable para "todos aquellos que necesiten convencer a alguien de algo". Uno de los capítulos más interesantes del libro compara las respuestas a un cuestionario hecho a siete ejecutivos que destacan por sus habilidades en esta área.

libros

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