En lo que va de este año 2020, el Sernac ya suma a nivel nacional cerca de 330 mil reclamos. Si bien cerca de un 77% de los casos ingresó a través del sitio web y un 16% a través del call center, casi un 7% de los casos fue en forma presencial.

En el contexto de la pandemia, el Sernac ha dispuesto un canal de teleatención para entregar un servicio más cercano y personalizado a los consumidores. El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.

Esta iniciativa busca ponerle una cara humana a la atención en momentos en que los consumidores más lo requieren y que están imposibilitados de asistir presencialmente por problemas de salud, distancia, o las cuarentenas que hoy rigen en diferentes comunas. La tecnología nos permitirá responder a esa necesidad.

Es importante recalcar que los reclamos que ha recibido el Sernac desde el inicio de la emergencia sanitaria han aumentado al doble, lo que da cuenta de la necesidad de los consumidores de acudir al organismo para buscar soluciones a sus problemas de consumo.

Además, este tipo de atención tiene la ventaja de poder recopilar más y mejores antecedentes en caso de que el problema de consumo posteriormente se judicialice.

Como Sernac, estamos en coordinación con el Senama y sus programas de alfabetización digital para adultos mayores, con el fin de que puedan acceder a este tipo de atención.

Los adultos mayores son quienes más utilizan los canales presenciales del Servicio y el objetivo es que no se queden fuera por no tener acceso a la tecnología.

Para acceder a este canal los consumidores deben ingresar al sitio web del Sernac www.sernac.cl y elegir, en el Portal del Consumidor, la alternativa "Teleatención". Luego de eso, deben ingresar sus datos y elegir el día y la hora disponible.

Luego de completar los datos, recibirán un correo electrónico confirmando su cita. Allí encontrarán el enlace que deben pinchar al momento de la videollamada. También se les enviará otro enlace por si quiere anular la cita.

Al llegar el momento de la reunión, un ejecutivo del Sernac lo atenderá, instancia donde el consumidor podrá ingresar un reclamo, una alerta ciudadana, hacer una consulta o entregar una opinión acerca del trabajo realizado por el organismo.

Los consumidores pueden reclamar por cualquier incumplimiento a sus derechos, por ejemplo, problemas para ejercer el derecho de garantía, cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas, alzas unilaterales de comisiones, entre otros.

Además de la teleatención, y ante cualquier problema de consumo, los consumidores pueden recurrir al Sernac visitando www.sernac.cl o llamando al centro telefónico 800 700 100.

María Ignacia Molina Marín

El ministro de Bienes Nacionales, Julio Isamit, entregó el catastro de ocupaciones ilegales de terrenos fiscales: 14.256 a nivel nacional, lo que significa un aumento de 2,1% en comparación a las cifras de ocupaciones catastradas a diciembre de 2019, con 13.957 casos.

Sobre esta situación, el ministro Isamit dijo que "el Gobierno está muy preocupado de este aumento. Sabemos que muchas familias no llegan ahí por gusto, sino que por necesidad. A esas familias, las que se instalan en tomas porque no tienen otra opción, la respuesta del Estado debe ser integral".

La seremi Rosario Pérez señaló la importancia de distinguir entre necesidad y aprovechamiento y, al mismo tiempo, destacó el buen trabajo que se está haciendo en la región: "Si bien somos, junto a Biobío, la región más poblada del país, representamos apenas el 2,6% del total de casos de ocupaciones ilegales a nivel nacional. No obstante, elaboramos un catastro, el cual compartimos con las distintas gobernaciones provinciales, donde incluimos los inmuebles fiscales que podrían ser objeto de tomas ilegales, con el objetivo de llevar a cabo un trabajo preventivo".

Respecto a las necesidades que están viviendo las familias, la seremi también explicó que Bienes Nacionales trabaja permanentemente, en conjunto con el Serviu, para dar soluciones habitacionales a las personas que no tienen donde vivir. "Debemos precisar que muchas de las 367 ocupaciones ilegales en realidad son irregulares, ya que no se tomaron terrenos por la fuerza, sino que arrendaban o tenían concesiones que ya se vencieron; por tanto, actualmente no cuentan con actos administrativos vigentes. Esos casos están siendo revisados uno a uno y en general serán resueltos prontamente cuando regularicemos su situación mediante una nueva resolución", comentó Rosario Pérez.

El Ministerio de Bienes Nacionales administra 41,6 millones de hectáreas de propiedad fiscal, lo que equivale al 55,1% del territorio nacional.

"Elaboramos un catastro, el cual compartimos con las distintas gobernaciones provinciales"

Rosario Pérez, Seremi de Bienes Nacionales